Prevenção de Conflito entre Atendentes

Este guia fornece uma visão detalhada de como prevenir colisão de agentes no Messages.

## O que é colisão de agentes?

A colisão de agentes acontece quando dois ou mais atendentes tentam responder ao mesmo ticket (conversa no Messages) ao mesmo tempo. Isso pode confundir o cliente, que pode receber respostas múltiplas e às vezes conflitantes. Também gera desperdício de tempo e esforço para a empresa, já que vários agentes estão trabalhando na mesma tarefa ao invés de atender outros clientes.

Para evitar isso, as empresas precisam de sistemas que indiquem quando um ticket já está sendo atendido ou que possibilitem a atribuição dos tickets a atendentes específicos. Isso garante uma comunicação mais fluida com os clientes e um uso mais eficiente do tempo dos agentes.

## Como o Messages previne a colisão de agentes?

No Messages, abordamos a colisão de agentes com duas soluções simples.

Atribuição de conversa (Assignee for a conversation): O Messages facilita a atribuição das conversas para si mesmo. Assim, todos sabem quem está cuidando daquela conversa, evitando confusão e garantindo que apenas um agente trabalhe nela por vez.

Indicadores de digitação (Typing Indicators): Os agentes podem ver quando outro agente está digitando na mesma conversa. Isso ajuda a saber quando alguém já está respondendo, evitando desperdício de tempo e o envio de respostas duplicadas.