Indicadores de Atendimento
Os indicadores de atendimento permitem fazer análises amplas sobre o atendimento telefônico, acompanhamento de filas, pausas, TMA, TME, volumetria de chamadas perdidas ou atendidas e distribuição por agentes.
Análise de Chamadas
Este painel consolida informações de distribuição de chamadas por agente, onde é possível visualizar quantas chamadas cada agente atendeu, demonstra as chamadas atendidas e as não atendidas das filas de atendimento configuradas e faz uma análise do tempo das chamadas. Veja cada uma das perguntas disponíveis nesse Painel:
- Chamadas por Agente - demonstra a quantidade de chamadas de cada um dos agentes
- Status das Chamadas - apresenta as chamadas atendidas e as que foram abandonadas
- Conversação por Agente - Indica em segundos o tempo que cada agente ficou em conversação
- Média de Duração por Agente - Indica o TMA de cada agente em segundos
- Motivo de Desconexão - Indica uma estatística de quem encerrou as chamada se o agente ou o orginador
- Chamadas por Fila - Demonstra a quantidade de chamadas por fila configurada
Análise de Chamadas por Dia
Painel que permite analisar a distribuição de chamadas por Dia do mês e da semana, indicando as chamadas atendidas e não atendidas. Onde é possível visualizar os indicadores:
- Chamadas por Dia - Demonstra as chamadas atendidas e não atendidas por dia do mês
- Média de tempo de espera atendidas por dia - Demonstra o tempo médio de espera das chamadas atendidas em cada dia do mês
- Média de tempo de espera não atendidas por dia - Demonstra o tempo médio de espera das chamadas não atendidas em cada dia do mês
- Chamadas por Dia da semana - Demonstra as chamadas atendidas e não atendidas por dia da semana
Análise de Chamadas por Hora
Painel que permite analisar a distribuição de chamadas por Hora, indicando as chamadas atendidas e não atendidas. Onde é possível visualizar os indicadores:
- Chamadas por Hora - Demonstra as chamadas atendidas e não atendidas por hora do dia
- Média de tempo de espera atendidas - Demonstra o tempo médio de espera das chamadas atendidas em cada hora
- Média de tempo de espera não atendidas - Demonstra o tempo médio de espera das chamadas não atendidas em cada hora
Análise de Chamadas por Região
Permite analisar as chamadas por região, podendo ser personalizados os gráficos de regiões com os KPIs:
- Chamadas por UF - Indica por calor o volume de chamadas atendidas por UF
- Chamadas por Região - Indica por calor o volume de chamadas atendidas por região do país
Análise dos Agentes
Permite ter uma visão dos agentes do atendimento com os KPIs:
- Conversação por Agente - Tempo que agente ficou em conversa
- Pausas por Dia - Pausas efetuadas por dia
- Tempo de Sessão por Dia/Agente - Tempo de sessão por dia
- Motivo de Pausa - Motivos de pausa selecionados por agente
- Duração de Sessão - Tempo total de sessão por agente
- Chamadas por Dia - Quantidade de chamadas que cada agente atendeu por dia
Visão do Dia
Um painel com KPIs do dia atual que indicam:
- TMA - Tempo médio de atendimento
- TME - Tempo médio de espera
- Qtde Chamadas - Quatidade de chamadas processadas no dia
- Processamento de Chamadas por Hora - Distribuição das chamadas pelas horas do dia
- Agentes logados - Agentes logados atualmente
- Agentes em pausa - Agentes em pausa atualmente
- Chamadas atendidas - Lista de chamadas atendidas do dia
- Chamadas não atendidas - Lista de chamadas não atendidas do dia