Base de Conhecimento
Base de Conhecimento
A base de conhecimento pode ser usada como um repositório estruturado de soluções provenientes de Apelações. Quando um novo tratamento é inserido no sistema, o sistema compara o tópico do novo tratamento com os tópicos e conteúdos dos artigos existentes na Base de Conhecimento e sugere automaticamente opções de artigos adequados, o que possibilita agilizar a busca por uma resposta para o tratamento recebido.
Adicionando um artigo à base de conhecimento
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No menu do módulo, selecione Add article to the knowledge base.
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Na página que aparecer, preencha os seguintes campos:
- Article
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Especifique o título do artigo. O nome deve ser o mais informativo possível.
- Status
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Na lista suspensa, selecione a opção de status do artigo: Draft, Expired, Pending, Not Published, Published.
- Article text
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Insira uma descrição detalhada da solução. Se posteriormente, ao inserir o tópico de uma nova apelação, forem encontradas correspondências com o tópico ou texto do artigo da Base de Conhecimento, este artigo será automaticamente oferecido como possível solução.
- Version of the article
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Especifique a versão do artigo.
- Resolution
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Informe uma solução breve para a questão em discussão. No futuro, o texto da resolução poderá ser especificado como decisão ao tratamento de entrada.
- Author of the Article
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Informe o autor do texto.
- Approved by
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Selecione um usuário do sistema que aprovou o texto do artigo.
Categorias de Artigos da Base de Conhecimento
Com um grande número de artigos, eles podem ser agrupados em diferentes categorias. As categorias são criadas em um módulo separado Knowledge Base Categories.
Ao criar uma categoria, preencha os seguintes campos:
- Category
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Informe o nome da categoria.
- Description
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Informe a descrição da categoria.
- Created
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Se necessário, altere o usuário que criou a descrição da categoria.
Após criar uma categoria, pode-se adicionar uma lista de artigos a ela. Para isso, use o subpainel Knowledge Base Article no Formulário de Visualização da Categoria.
Gerenciando artigos e categorias da base de conhecimento
Você pode realizar as seguintes ações:
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Ordenar a lista de registros. Para isso, clique no ícone no cabeçalho da coluna a ser ordenada. Para inverter a ordenação, clique novamente no ícone.
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Editar ou excluir informações em vários registros ao mesmo tempo, para isso utilize o painel de mass update.
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Visualizar as informações detalhadas da entrada, clicando no nome do artigo ou da categoria na lista geral.
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Editar dados, para isso, na visualização do formulário, clique no botão Correct ou diretamente na visualização em lista, clique no botão à esquerda do registro a ser editado. Também é possível realizar Quick Edit.
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Duplicar informações, para isso, no menu de ações selecione o botão Duplicate. A duplicação é uma forma prática de criar registros semelhantes rapidamente, podendo alterar as informações duplicadas para criar um novo registro.
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Mesclar duplicados. Para isso, selecione as entradas necessárias na visualização em lista e no menu de ações selecione o item Combine.
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Excluir um registro, para isso clique no botão Delete.
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Acompanhar as alterações nas informações inseridas, para isso clique no botão View Change Log na visualização do formulário. Caso seja necessário alterar a lista de campos controlados no log - faça isso no Studio configurando o parâmetro Audit nos campos correspondentes.
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Pesquisar informações - utilize Filters ou Advanced Filters na visualização em lista do módulo.