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Fluxos de Trabalho

Workflows

Workflows é um módulo do CRM que permite aos usuários criar processos personalizados de workflow. Historicamente, este módulo era chamado de Advanced Open Workflow (AOW). Ele permite que os usuários acionem várias ações do sistema com base em condições de qualquer módulo do CRM.

Criando um Processo de Workflow

Você pode criar processos de workflow navegando até o módulo 'Workflow' dentro do CRM. Clique no botão 'Create Workflow' na barra de ações para iniciar a criação do processo. O primeiro painel permite configurar o processo de workflow.

106Creating a workflow

Isso permite especificar o seguinte:

  • Name – Qualquer nome que você queira dar ao Workflow.

  • Assigned To - O usuário a quem o processo de Workflow será atribuído.

  • Workflow Module – Uma lista suspensa com todos os módulos disponíveis na instância do CRM. Este é o módulo ao qual o Workflow será aplicado. Por exemplo, quando uma Conta é criada/alterada.

  • Status – Ativo ou Inativo. Apenas os processos ativos serão executados, então este campo permite desativar um Workflow sem precisar excluí-lo.

  • Run – Controla a forma como o Workflow é acionado.

    Opção Descrição
    On Save O Workflow será executado imediatamente para um dado registro quando uma ação de salvar ocorrer no módulo especificado.
    On Scheduler O Workflow será iniciado a partir do Job do Scheduler Process Workflow Tasks, na próxima execução do job, e será aplicado a todos os registros do módulo, restrito pela propriedade Run on e pelas condições do Workflow.
    Always O Workflow será executado em ambas as situações descritas acima.
  • Run On – Especifica a seleção de registros para os quais o Workflow será executado.

    Opção Descrição
    New Records O Workflow será executado apenas para novos registros que estão sendo criados.
    Modified Records O Workflow será executado apenas para registros já criados que estão sendo alterados.
    All Records
    • Para workflows configurados como On Save, significa que o Workflow será executado para registros novos e alterados.
    • Para workflows configurados como On Scheduler, significa que o Workflow irá processar todos os registros do módulo, mesmo os antigos que não foram alterados.
    Importante: Quando configurado como On Scheduler e All Records, considere que isso pode causar operações muito longas se o módulo contiver muitos registros. Essas operações rodam em background, mas ainda assim consomem recursos do servidor, então é recomendado executar após o horário comercial.
  • Repeated Runs – Workflows mantém o controle de cada registro individual que já foi processado anteriormente. Isso permite controlar se as ações do Workflow devem rodar apenas uma vez por registro ou repetidamente toda vez que o Workflow for acionado.

    Opção Descrição
    Unchecked O Workflow não será executado para registros que já foram processados por esse Workflow anteriormente.
    Checked O Workflow será executado para todos os registros, independentemente de já terem sido processados por esse Workflow antes.
    Dica: Considere se há restrições suficientes para evitar execuções excessivas. Por exemplo, se uma das ações especificadas anula uma das condições ou se o Workflow é configurado para alvos individuais como On Save, New Records ou Modified Records.
  • Description – É útil incluir uma descrição do processo, seus objetivos pretendidos e outras observações para esclarecer o propósito do Workflow.

Condições

Adicionando Condições

Após a configuração inicial, você pode adicionar condições ao processo de workflow usando o painel de condições. Isso permite especificar critérios restritivos para que apenas os registros que correspondam a todas as condições sejam afetados pelas ações do Workflow.

107Adding conditions

Para adicionar uma linha de condição, clique no botão Add Condition.

Nota: Você deve selecionar o Workflow Module no primeiro painel antes de adicionar uma linha de condição.

206Add condition

Você pode adicionar um número ilimitado de linhas de condição. Para adicionar outra linha, clique em Add Condition novamente e ela aparecerá. Cada linha possui quatro campos: Field, Operator, Type e Value.

Campo e Operador

O campo Field é uma lista suspensa que se popula automaticamente com todos os campos encontrados no módulo selecionado para o Workflow.

109Field box

O campo selecionado determina as opções disponíveis para os campos Operator e Type. Se o tipo do campo não for número ou data, os operadores disponíveis são 'Equal To' ou 'Not Equal To'. Para campos numéricos e de data, você também pode escolher operadores lógicos adicionais: 'Less Than', 'Greater Than', 'Less Than or Equal To' ou 'Greater Than or Equal To'.

110Operator box

Tipos de Condição

Você pode especificar que processos de workflow sejam acionados por diferentes tipos de condição, a saber:

  • Value – Usado para comparar diretamente o campo com um valor. O tipo de valor oferecido é dinâmico conforme o tipo de campo selecionado. Por exemplo, se o campo for um drop down, o campo Value será a mesma lista suspensa.

111Value condition

  • Field – Usado para acionar um processo de workflow quando um campo é comparado a outro campo do registro.

112Field condition

  • Multiple – Pode ser selecionado se o campo for um drop down ou multiselect. Permite especificar múltiplos valores para acionar o workflow.

113Multiple condition

  • Date – Permite especificar que o registro seja selecionado para o Workflow antes/depois de um período de tempo a partir de outro campo de data ou 'Now'. Por exemplo, quando a data inicial de uma chamada é 'Now + 10 minutos'. Só pode ser usado quando o campo é do tipo data. A quantidade de tempo pode ser especificada em Minutos, Horas, Dias, Semanas ou Meses.

114Date condition

Removendo Condições

Você pode remover linhas de condições clicando no botão - à esquerda da condição.

115Removing conditions

Ações

Adicionando Ações

As ações são definidas no terceiro painel. Elas especificam quais eventos devem ocorrer quando as condições forem atendidas. Você pode adicionar uma ação clicando no botão Add Action.

116Adding actions

Isso fará com que a linha de ação apareça.

207Action line

Na linha de ação você pode selecionar a Action e atribuir um Nome. As ações disponíveis são: 'Create Record', 'Modify Record' e 'Send Email'. Você pode especificar um número ilimitado de ações para cada processo de workflow.

Create Record

Se você selecionar 'Create Record', será solicitado que selecione um Record Type. Este é o tipo do módulo do registro que você deseja criar.

208Create record

Uma vez selecionado, você pode adicionar campos ou relacionamentos a esse registro usando os botões Add Field e Add Relationship.

209Add field relationship1

Ao adicionar campos, o primeiro drop down da linha mostrará todos os campos desse módulo. O segundo drop down permite especificar como o valor desse campo será definido. As opções mais comuns são:

  • Value – Permite inserir o valor diretamente, usando o mesmo tipo do campo selecionado.

  • Field – Faz com que o campo tenha o mesmo valor de um campo encontrado no módulo do Workflow.

  • Date – Selecionável apenas se o campo for do tipo data. Permite especificar o valor como um período de tempo antes/depois de outro campo de data ou de 'Now'.

210Adding fields

Ao selecionar o campo 'Assigned-To', você terá mais opções além do valor e campo:

  • Round Robin – Seleciona cada usuário em turnos.

  • Least Busy – Seleciona o usuário com o menor número de registros atribuídos para aquele módulo.

  • Random – Seleciona um usuário aleatoriamente.

Para cada uma dessas opções você pode escolher se deseja selecionar entre todos os usuários ou usuários de um papel específico. Se você tem o módulo SecuritySuite instalado, pode também escolher entre todos os usuários de um Grupo de Segurança específico ou todos os usuários de um grupo específico com determinado papel.

121Assigned field

Ao adicionar relacionamentos, você deve selecionar o módulo relacionado na lista suspensa e, em seguida, selecionar o registro com o qual o novo registro deve ser relacionado.

212Add relationship

Nota: Você deve selecionar o módulo relacionado usando o botão de seta – o autocomplete no campo de texto ainda não está implementado.

Modify Record

Essa ação fornece a mesma funcionalidade de 'Create Record', porém, ao invés de criar um novo registro, você modifica o registro que atendeu às condições do processo de workflow. Com essa ação, você pode modificar qualquer campo do registro ou adicionar um relacionamento a outro registro. Funciona da mesma forma que 'Create Record', mas não é necessário informar o Record Type.

Send Email

A ação 'Send Email' permite a criação de processos de workflow que enviarão um e-mail baseado em um template para indivíduos.

Nota: O email será enviado a partir da Conta de Email do Sistema. Não é possível enviar de emails especificados no Perfil do Usuário, pois workflows às vezes executam via Scheduler, sem que nenhum usuário esteja logado.

Existem quatro tipos diferentes de destinatário para esta ação:

  • Email – Envia o email para um endereço específico. É necessário especificar o endereço de email e o template de email.

213Enviar email para

  • Record Email – Envia um email para o endereço principal do registro que acionou o workflow. Só pode ser utilizado se o registro possuir um campo de email (como Accounts e Contacts). Para esta opção, só é necessário especificar o template.

Email do Registro

  • User – Envia um email para o endereço de email de um usuário especificado. É necessário informar o usuário destinatário e o template do email.

214Enviar email para usuário

  • Related Field – Envia um email para o endereço principal de email em um registro relacionado. Neste caso, deve-se especificar o módulo relacionado (na lista suspensa) e o template de email.

215Email Related Field

Campos Calculados

Se você selecionar 'Calculate Fields' no menu de ação, a interface para calcular campos será carregada após um segundo, conforme ilustrado na imagem abaixo.

216Calcular campos

Há uma página separada com documentação detalhada das várias possibilidades de Campos Calculados em Workflows.

Auditoria de Processo

O Advanced OpenWorkflow permite auditoria dos seus processos. Na tela de detalhes de cada registro de Workflow há um subpainel chamado 'Processed Flows'.

Auditoria de Processo

Este subpainel lista todos os processos de workflow que foram acionados, incluindo detalhes sobre o registro que acionou o fluxo, seu status e a data de criação.

Auditoria de Processo

Você pode visualizar esta informação de forma mais ampla clicando no botão 'View Process Audit' na barra de ações do módulo. Isso mostrará todos os processos que já foram executados para todos os registros de Workflow.

Exemplos

Clientes para Lista de Alvo

Este tutorial mostra como criar um processo de workflow para adicionar contas que são clientes a uma Target-List ao serem criadas ou modificadas. Configuração:

  1. Navegue até o módulo Workflow e clique em 'Create Workflow' na barra de ações.

  2. Dê um nome ao workflow, como 'Populate Target List'.

  3. Selecione Accounts como o Workflow Module.

  4. Certifique-se de que a opção Repeated Runs NÃO esteja marcada e que o Status esteja como Active (isso já deve estar configurado por padrão). Opcionalmente, você pode alterar o usuário Assigned-To e adicionar uma Description.

Após esses passos, o painel inicial deve se parecer com este:

134Condições

Condições

  1. Crie uma nova linha de condição clicando em Add Condition.

  2. Selecione 'Type' no drop down Field.

  3. Mantenha o operador em 'Equals To' e o Tipo em 'Value'.

  4. No campo Value selecione 'Customer'.

Após esses passos, o painel de Condições deve apresentar o aspecto ilustrado acima.

Ações

Crie uma nova ação clicando em Add Action.

  1. Selecione 'Modify Record' no drop down Select Action.

  2. Utilizando o campo Name, dê um nome à ação, como 'Add to Target List'.

  3. Adicione uma linha de Relacionamento clicando no botão Add Relationship.

  4. Um drop down aparecerá acima do botão Add Relationship. Selecione o relacionamento, neste caso 'Target Lists: Prospect List'.

  5. Isso preencherá o restante da linha. Clique no botão arrow ao lado do campo para escolher sua Target List.

Após esses passos, o painel de Ações deve se parecer com este:

218Adicionar à target list ações

Lembrete de Cases

Este tutorial mostra como criar um processo de workflow para notificar o usuário atribuído e, depois, um usuário gerente específico, quando um Case aberto não for atualizado/modificado em dois dias. Configuração:

  1. Navegue até o módulo Workflow e clique em 'Create Workflow' na barra de ações.

  2. Dê um nome ao workflow, como 'Case Escalation'.

  3. Selecione Cases como Workflow Module.

  4. Certifique-se de que Repeated Runs NÃO esteja selecionado e que o Status esteja como Active (isso já deve estar configurado por padrão). Opcionalmente, altere Assigned-To e adicione uma Description.

Após esses passos, o primeiro painel deve apresentar este aspecto:

136Case Escalation

Condições

  1. Crie uma nova linha de condição clicando em Add Condition.

  2. Selecione 'Date Modified' no drop down Field.

  3. Altere o operador para 'Less Than or Equal To' e o Tipo para 'Date'.

  4. No campo Value selecione, na ordem: 'Now', '-', '2', 'Days'.

Após essas ações, o painel de Condições deve se parecer com este:

137Condições

Repita o passo 1.

Desta vez selecione 'Status' no drop down Field.

Mantenha o operador como 'Equals To' e altere o Tipo para 'Multiple'.

No multi-select Value selecione todos os estados que indicam um case aberto.

O painel de Condições deve ficar assim:

138Condições

Ações

  1. Crie uma nova ação clicando no botão Add Action.

  2. Selecione 'Send Email' no drop down Select Action.

  3. Dê um nome à ação, como 'Assigned User Reminder'.

  4. No campo Email, selecione 'Related Field' no primeiro drop down, 'Users: Assigned To' no segundo e um template de email no terceiro.

Após esses passos, seu painel de ações deverá se parecer com este:

219Lembrete para usuário atribuído

Repita os passos 1, 2 e 3, mas nomeie esta ação como 'Manager Escalation Email'. No campo Email, escolha 'User' e selecione o usuário que deve receber o email. Selecione um template no terceiro drop down. Após finalizar, clique em Save para criar seu workflow. O painel de ações deve ficar assim:

220Ação dupla

Follow Up Web Leads

Este tutorial mostra como criar um processo de workflow para atribuir leads da web a um usuário específico de um papel dentro do CRM, escolhido por round robin. O processo de workflow também criará uma chamada de follow up para um dia após a criação do Lead.

Nota: Você pode alterar o papel Sales para qualquer papel existente no seu sistema.

Configuração

  1. Navegue até o módulo Workflow e clique em 'Create Workflow' na barra de ações.

  2. Dê um nome ao workflow, como 'Web Lead Assignment and Follow Up'.

  3. Selecione Leads como Workflow Module.

  4. Certifique-se de que Repeated Runs NÃO esteja selecionado e que o Status esteja como Active (isso já deve estar configurado por padrão). Opcionalmente, altere Assigned-To e adicione uma Description.

Após esses passos, o painel inicial deve ser semelhante a este:

141Configuração

Condições

  1. Crie uma nova linha de condição clicando em Add Condition.

  2. Selecione 'Lead Source' no drop down Field.

  3. Mantenha o operador como 'Equals To' e o Tipo como 'Value'.

  4. Selecione 'Web Site' no campo Value.

Após essas etapas, o painel de Condições deve apresentar o seguinte aspecto:

142Condições

Ações

  1. Crie uma nova ação clicando em Add Action.

  2. Selecione 'Modify Record' no drop down Select Action.

  3. Nomeie a ação, por exemplo, 'Assign to Sales'.

  4. Adicione uma linha de campo clicando em Add Field.

  5. Selecione 'Assigned-To' no novo drop down que apareceu acima do botão Add Field.

  6. Altere o segundo drop down de 'Value' para 'Round Robin'.

  7. Altere o terceiro drop down de 'ALL Users' para 'ALL Users in Role'.

  8. Selecione 'Sales' no quarto drop down.

Após esses passos, o painel de ações deve se parecer com o exemplo abaixo:

221Atribuir para vendas ação

  1. Crie uma nova ação repetindo o passo 1.

  2. Selecione 'Create Record' no drop down Select Action.

  3. Nomeie a ação, por exemplo, 'Create Follow Up Call'.

  4. Selecione 'Calls' no drop down Record Type.

  5. Clique no botão Add Field para adicionar um novo campo:

  6. Selecione 'Subject' no primeiro drop down, deixe o segundo como 'Value' e digite o assunto desejado no campo de texto.

  7. Adicione outro campo, selecionando 'Start Date' no primeiro drop down.

  8. Altere o segundo drop down de 'Value' para 'Date'.

  9. No terceiro drop down selecione 'Now' e no quarto selecione '+'.

  10. No campo de texto digite '1' e no drop down ao lado selecione 'Days'.

  11. Adicione outro campo, selecionando 'Assigned-To', 'Field', 'Assigned-To' – isso fará que o usuário atribuído do Lead seja relacionado à chamada.

  12. Você pode adicionar outros campos desejados para a chamada nesta etapa. Para finalizar, clique em Save.

Após esses passos, o painel de ações deve se parecer com o exemplo abaixo:

222ação